民間委託で「温かい対応」 先進地視察の市議感想 職員の意識向上に課題も 窓口業務

業務を民間業者に委託している福岡県大野城市の窓口(清風会提供)
業務を民間業者に委託している福岡県大野城市の窓口(清風会提供)

 石垣市役所の接遇向上を図ろうと、窓口業務の民間委託が検討される中、市議会会派の清風会(石垣亨会長、5人)は11月、民間委託の先進地である福岡県大野城市などを視察した。石垣会長に6日、視察の成果を聞いた。

 

 ―民間委託された窓口を視察した印象は。

 「職員が常にカウンターの外に出て、利用者に『何かお困りですか』と声をかける、非常に温かみがある応対だった。個人情報は民間業者には渡さず、市職員だけが取り扱う配慮もしている」

 

 ―石垣市役所でも窓口業務は民間委託が望ましいと考えるか。
 「石垣市役所には、ぬくもりを感じさせないような応対をする部署がある。その意味では民間委託したほうがいいが、それなりに課題もある。市職員がカウンターの中に入ってしまい、応対を民間業者に任せることで、応対のスキル(技術)に差が出てしまわないか。(民間業者は笑顔だが)市職員はむっつりしたままでいい、という雰囲気になってしまわないかが心配だ」

 

 ―視察を終えた感想は。
 「窓口を民間委託しても、職員の意識改革につながらないと困る。一番重要なのは、職員1人ひとりが『変わらないといけない』と思うことだ。市民が市役所に対して抱いているイメージを把握し、職員自身が判断していかないと意識改革は進まない」

 

 福岡県大野城市 窓口業務のほか電話受付業務、料金の徴収、水道メーター検診業務などを民間業者に委託。また、従来は複数の窓口にまたがっていた手続きのほとんどを一つの窓口で終わらせる「まどかフロア」(総合窓口)もオープンしている。

 

 視察に参加したのは石垣氏のほか上門孝子、砥板芳行、内野篤、我喜屋隆次の各氏。